スマホ注文できない客を“お断り”。高齢者クレイマーに「譲歩してはいけない」納得の理由。

2025年11月17日

プレジデントオンラインによると、高齢者クレーマーに譲歩するとそれが成功体験となり、
彼らはますます調子に乗ることから、毅然とした対応をする必要があるそうな。

　私が経験した事例でも、スーパーマーケットでカスハラを行う認知症の高齢者がいました。通常のカスハラ加害者であれば、たとえば、暴言や暴行があっても、警察への通報や出入り禁止の措置を行うといった適切な対応をすれば、次第に収束していくことが多いです。カスハラ加害者が独自の正義感をもち、周りがいくら説得しても譲歩しないことが多いのですが、断固たる対応を継続していくと自分が正しいとは思いつつも、自分に不利な状況だけは次第に理解し始めるため、段々とフェードアウトしていくことが多いのです。

　ところが、認知症の高齢者の場合は、自分の置かれた状況を理解できない、または、それが理解できていてもすぐに忘れてしまう傾向があります。そのため、いくら警察への通報や出入り禁止の通告などがなされても、自分が不利な状況に追い込まれていることすら理解していないことが多く、継続的にカスハラ行為を行ってしまうことがあるのです。

（中略）

　カスハラ加害者への対応においては、普通の交渉ではよくある「落としどころ」がありません。自身の立場が認められるまで執拗に主張し続けられることになります。そのため、なかには店舗側(企業側)が譲歩して、カスハラ加害者に特別な対応を行ってしまうことがあります。

■企業が譲歩すると「成功体験」になってしまう

　カスハラ加害者から見れば、このような特別な対応を受けた成功体験を通して、自己の正当性が裏付けられ、カスハラ加害者の独善的な傾向がより一層強化されることになります。カスハラ加害者としては、自己の正義感が絶対的に正しいと信じて疑わないため、仮に自身の行為をカスハラだと指摘されたとしても、自己の行為がカスハラだと認識することはないのです。

まぁ高齢者であってもなくても、悪質カスハラを行ってくるクズはもはや犯罪者なので、
客としてどころか善良な市民として扱う必要もないでしょう。

さっさと通報して警察に引き渡して、あとは出禁にして終わりです。
関わるだけ1円の得にもならないので、お引き取り願いましょう。

ただしケースバイケース：

今度はダイヤモンド・オンラインの記事です。
「高齢者は来るなということ？」スマホ注文できない客を“お断り”…それって差別？カスハラ？（ダイヤモンド・オンライン） – Yahoo!ニュース

高齢者の常連客が、モバイルオーダーシステムを導入した個人店で注文ができずに憤死し、
お店側も一歩も引かずに口頭注文を受けず、常連客が捨て台詞を吐いて出ていった話です。

文体が東カレのクソみたいな婚活話と同じなので読んでいてイライラしますが、
同じ生成AIのプロンプトが流行っているのでしょうかね。

さて、一見さんだと、お店側からすると別に個別対応する必要は感じませんので、「グッバイ」でいいでしょう。
ただ、今回は常連客を店側が、「例外を作り始めるとシステム導入の意味がなくなる」とのことで切り捨てています。
それでええんか・・・随分儲かっているならば別ですが、そんな余裕のある飲食店は多くないはず。

店側のシステムトラブルで注文が受けられないケースや、客側が電池切れ、スマホ未所持、スマホ故障などのケースを想定し、
必ずアナログで注文を受け付ける方法があるはずです。

それを「いかなる例外も認めない」と常連客（太客）を切り捨てるのは、どうでしょうね。
お店の先行きは暗そう。

まぁ店側がモバイルオーダー/口頭オーダーのどちらにするかはお店の自由です。
最近は完全キャッシュレス店舗もありますが、完全キャッシュレスとするか、キャッシュレス現金両方使えるか、
現金オンリーとするかは、お店次第ですね。客もお店も双方を選ぶ権利があります。
完全キャッシュレス店舗で「現金を使わせろ」とごねたところでどうしようもないですしね。

店も客も、気持ちよく利用し、助け合いたいものです。